Стандарты Аромат корицы

Обучение

Магазин

О НАС

КЛУБ ЛФК

ГДЕ МЫ НАХОДИМСЯ?

"ФРАНЦУЗСКАЯ МУДРОСТЬ ГЛАСИТ - УТРО НАЧАТОЕ С КРУАССАНА ПЛОХИМ НЕ БЫВАЕТ!" "ФРАНЦУЗСКАЯ МУДРОСТЬ ГЛАСИТ - УТРО НАЧАТОЕ С КРУАССАНА ПЛОХИМ НЕ БЫВАЕТ!" "ФРАНЦУЗСКАЯ МУДРОСТЬ ГЛАСИТ - УТРО НАЧАТОЕ С КРУАССАНА ПЛОХИМ НЕ БЫВАЕТ!" "ФРАНЦУЗСКАЯ МУДРОСТЬ ГЛАСИТ - УТРО НАЧАТОЕ С КРУАССАНА ПЛОХИМ НЕ БЫВАЕТ!" "ФРАНЦУЗСКАЯ МУДРОСТЬ ГЛАСИТ - УТРО НАЧАТОЕ С КРУАССАНА ПЛОХИМ НЕ БЫВАЕТ!" "ФРАНЦУЗСКАЯ МУДРОСТЬ ГЛАСИТ - УТРО НАЧАТОЕ С КРУАССАНА ПЛОХИМ НЕ БЫВАЕТ!" "ФРАНЦУЗСКАЯ МУДРОСТЬ ГЛАСИТ - УТРО НАЧАТОЕ С КРУАССАНА ПЛОХИМ НЕ БЫВАЕТ!" "ФРАНЦУЗСКАЯ МУДРОСТЬ ГЛАСИТ - УТРО НАЧАТОЕ С КРУАССАНА ПЛОХИМ НЕ БЫВАЕТ!" "ФРАНЦУЗСКАЯ МУДРОСТЬ ГЛАСИТ - УТРО НАЧАТОЕ С КРУАССАНА ПЛОХИМ НЕ БЫВАЕТ!" "ФРАНЦУЗСКАЯ МУДРОСТЬ ГЛАСИТ - УТРО НАЧАТОЕ С КРУАССАНА ПЛОХИМ НЕ БЫВАЕТ!"

Стандарты

о нас
“АРОМАТ КОРИЦЫ”

Наша первая кофейня появилась в 2014 году.

Кофейня родилась от желания давать людям любовь, через вкусную еду и качественный кофе.

Мы уделяем много внимания и заботы нашему кофе, готовим на дорогом и современном оборудовании.

При приготовлении кофе мы используем специальную фильтрацию воды: система обратного осмоса, она сначала делает из воды дистиллят, а потом наполняет определенным уровнем минералов идеальных для вываривания вкусного эспрессо.

Кофемашины мультибойлерные, для того, чтобы температура и давление во время приготовления большого количества эспрессо не падала, напиток получился сладким.

У нас собственных цех по производству слоеного теста на сливочном масле без содержания маргарина.

В 2019 происходит реорганизация кофейни с фокусом на выбор качественных продуктов, авторское приготовление десертов и выпечки.

В 2025 год открывается вторая точка.

В приготовлении не используются смеси, готовые крема, растительные сливки, без усилителей вкуса, красителей. Наши сиропы на вытяжках и настоях, а не на ароматизаторах. Для приготовления фруктовых начинок используется крахмал, который безвреден. Делаем сами свои ореховые пралине.

Основы для напитков мы варим сами или используем чистые пюре фруктов и ягод, чтобы получить самый натуральный вкус.

РАЗДЕЛ I. Общие положения и корпоративная культура

Независимо от того, являетесь ли вы новичком или профессионалом в сфере обслуживания, ваши слова и действия влияют на отношение к вам со стороны гостей. С этим ничего не поделать. У гостей складывается личное мнение, поэтому вам ничего не остается, кроме как научиться формировать о себе позитивное мнение. Но нужно знать, как это делать.

Какое Вам как сотруднику до этого дело?

Существуют три весомые причины, по которым следует хорошо обслуживать посетителей: возможность получить от работы больше удовлетворения, сократить количество стрессовых ситуаций и конфликтов с гостями, а также увеличить ваши шансы на повышение в должности.
Во-первых, очень немногие люди будут довольны работой, если у них возникает ощущение, что время, проведенное на работе, потрачено безо всякой пользы. Большинству из нас необходимо ощущать себя полезным и творческим человеком — чувствовать, что от нас что-то зависит. Когда вы предоставляете высококвалифицированный сервис, вы чувствуете, что от вас многое зависит, и в этом случае вы испытываете гордость за то, что делаете.
Отлично обслужив гостя (например, успокоив того, кто рассержен и жалуется), вы чувствуете удовлетворение, понимаете, что чего-то достигли. Но, возможно, более важным, чем ваши собственные ощущения, является благодарность гостя за хорошую и результативную работу. Такая обратная связь действительно помогает формированию положительных эмоций относительно себя и своей работы. Хорошо выполняя работу, и испытывая гордость от отличного обслуживания гостей, вы никогда не разочаруетесь в собственной работе.
Во-вторых, умение предоставлять качественный сервис убережет вас от чрезмерного стресса и конфликтов. Если Вы научитесь навыкам работы с гостями, то вероятность того, что Вы станете участником длительных и неприятных перебранок, уменьшится. Вы уже не будете мишенью, на которую гости обрушивают свой гнев.
В-третьих, знание и использование вами техник качественного сервисного обслуживания влияет на отношение к Вам тех лиц, от которых зависит Ваше продвижение по службе — непосредственных руководителей, менеджеров и даже потенциальных работодателей. При использовании таких техник вы будете хорошо выглядеть в глазах всех людей, а это имеет решающее значение для вашего повышения по службе, прибавки заработной платы и получения новых предложений работы. Менеджеры обычно замечают, когда гости спрашивают именно вас, потому что вы хорошо взаимодействуете с ними, или когда гости специально обращаются к руководству и делятся с ним своими положительными впечатлениями, рассказывая о том, как вы им помогли.
Конечно, гость НЕ может быть всегда правым. У гостей бывают чрезмерные запросы и, временами, чрезмерные ожидания. Иногда гости манипулируют фактами. Они могут не понимать, что ваша компания в состоянии для них сделать, а что — нет.

Невозможно дать каждому посетителю все, что он просит.

Итак, изложим суть сервисного обслуживания в форме двух кратких, но точных тезисов.
■ Гость заслуживает, чтобы с ним считались, обязательно выслушивали его мнение и вникали в его нужды и потребности, и Гость заслуживает максимальных усилий со стороны тех, кто его обслуживает.
Помимо решения задачи Гости почти всегда имеют другие важные желания и потребности. Даже когда вы не в состоянии выполнить то, о чем просит гость, Вы можете способствовать формированию у него положительного впечатления об обслуживании.
Нам необходимо сосредоточиваться не только на том, что мы предоставляем гостю, но и на том, как мы это делаем.
Самое главное в сервисном обслуживании — выполнить правильные действия в правильный момент времени.
Ниже приводится список самых важных желаний и потребностей гостя. Если вы постараетесь их удовлетворить, то у гостя сформируется позитивное впечатление о вас и вашей компании, а это означает для вас уменьшение пререканий и споров и улучшение взаимоотношений с гостем.
■ Решение проблемы
■ Приложение усилий и Признание и понимание позиции гостя
■ Предоставление на выбор нескольких вариантов
■ Приятные сюрпризы
■ Последовательность, надежность и предсказуемость
■ Стоимость (при этом не обязательно самая низкая цена)
■ Простота обслуживания и Оперативность
■ Конфиденциальность
■ Создание впечатления, что гость важен для вас.

Вербальная коммуникация — ключевая часть гостевого сервиса.
Каждый сотрудник должен говорить с гостями вежливо, спокойно и доброжелательно.
Приветствие гостя
Гость должен быть приветствован в течение 5 секунд после входа.
Стандартные формулировки:

«Доброе утро! Добро пожаловать в кафе „Аромат корицы“».
«Добрый день! Рады вас видеть».
«Добрый вечер! Проходите, пожалуйста».

Если сотрудник занят:

«Здравствуйте! Одну минуту, я сейчас к вам подойду».

Формы обращения
Обращение к гостю должно быть уважительным и нейтральным.
Допустимые формы:

«Пожалуйста»
«Будьте добры»
«Разрешите предложить»
«Могу я уточнить…»
«Спасибо, что сообщили»

Если известен постоянный гость:

можно использовать имя.

Пример:

«Анна, рады снова вас видеть».

Слова-табу
В общении с гостями запрещены слова, создающие негативное впечатление.
❌ Нельзя говорить:

«Не знаю»
«Это не моя работа»
«Мы так не делаем»
«Вы должны»
«Я не виноват»
«У нас нет»

✅ Правильные формулировки:

«Я уточню для вас эту информацию».
«Сейчас постараюсь решить этот вопрос».
«Позвольте предложить альтернативу».
«Мы можем предложить…»

Главный принцип — всегда говорить языком решений, а не ограничений.

Принципы в работе:
Честность.
(Всегда в работе коллегам, руководителям говорим правду. Правда помогает адекватно строить свои прогнозы и решать ситуацию, а не создавать иллюзии. Необходимо говорить правду и предлагать свое решение. Если забыл(а) выполнить задачу, то честно говорите: «Я забыл(а)» и предложи выход из ситуации. Говоря это как есть, ты признаешь ответственность, сохраняя к себе хорошее отношение.)
Вовлеченность.
(Чем успешнее бизнес, тем ты больше зарабатываешь и к большему масштабу событий причастна(ен). Старайся сделать максимально лучший результат из возможного, находить подходящее решение. Проактивность.
(Инициатива и свежий взгляд - приветствуются. Если можешь на что-то повлиять или улучшить — влияй и улучшай. Если видишь что что-то можно сделать лучше, то пиши это предложение администратору зала/управляющей с вариантом как это сделать.)
Ответственность
(Нужно нести ответственность за свои слова и действия. Если ты принимаешь на себя какую-либо задачу, то принимай и ответственность за качество ее выполнения и за принятые сроки.)
Мышление решением
(Необходимо находить самостоятельные решения и нести за них ответственность. Не приходить просто с проблемой. Возникла проблема. Сначала подумай как решить, зайди в инструкцию, спроси у коллег. Предложи придуманное решение вместе с изложением проблемы руководителю.)

РАЗДЕЛ II. Квалификационные требования и должностные модели

Ваша униформа — часть нашего стиля и вашего комфорта. После смены вы забираете её домой, чтобы подготовить к новому рабочему дню. Мы тщательно подобрали качественные ткани и продуманный дизайн, чтобы вы чувствовали себя уверенно и выглядели безупречно, представляя нашу кофейню. Ваш комфорт — наш приоритет!"
ОДЕЖДА сотрудника всегда чистая и всегда закрытая; допускается оголение рук до середины предплечья и области воротника;
ФАРТУК важнейшая часть гардероба сотрудника! Твой фартук служит твоей защитой, но он же твоя визитная – фартук должен быть чист, опрятен и надежен.
РУКИ для сотрудника его всё; без рук мы совсем как без рук! Руки должны быть ЧИСТЫМИ, движения уверенными, элегантными, отточенными, изящными и заботливыми. Если под твоими ногтями скапливается грязь, то лучше тебе вообще не иметь ногтей! Маникюра может совсем не быть или он может быть разным, но он обязан быть аккуратным и ненавязчивым, цвета покрытия пастельные.
ЛИЦО должно быть освещено приветливой интеллигентной улыбкой. Если приветливость, интеллигентность и улыбка это не твое, то тебе определенно стоит поискать другую профессию.
ВОЛОСЫ должны быть чисты и аккуратно убраны. Прическа на протяжении рабочей смены имеет опрятный вид.
НОГИ Шорты и юбки с голыми ногами - невозможно. Джинсы и штаны должны быть опрятные.
ОБУВЬ всегда закрытая.
ЗАПАХИ. Деликатный момент, но ведь мы общаемся с гостями очень близко... от тебя НЕ МОЖЕТ пахнуть потом, ярким парфюмом, котлетой, алкоголем. Ты просто приятен в общении и ограничиваешься этим.

Причины для увольнения: не выход на смену без предупреждения за 24 часа, нахождение на работе в состоянии алкогольного или наркотического опьянение, систематическое несоблюдение правил и требований компании, воровство.

Что недопустимо сотрудником:
Собираться группами и вести громкие посторонние разговоры (даже рабочий разговор с напарником должен прекращаться, как только в кофейню входит новый Гость – весь фокус внимания на него)

Уходить с головой в мир интернета со своего телефона

Доедать/допивать за гостями, есть/пить списанные продукты

Носовым платком и расческой можно пользоваться только в подсобном помещении
Эмоционально выдавать свое недовольство заказом Гостя или очередью

Есть за барной стойкой (неожиданный Гость всегда появляется именно тогда, когда ты жуёшь)

Вносить изменения в приготовление напитков , отходя от технологических карт, а также в правила внутреннего распорядка рабочего процесса

Обсуждать, тем более В НЕГАТИВНОМ КЛЮЧЕ Гостей
Обсуждать финансовые успехи или проблемы кофеен, выручки, инкассации, зарплаты, ставки
Обсуждать бариста, коллег из других кофеен (в усиленно-негативном или усиленно-позитивном ключе)
Обсуждать с Гостями: технические проблемы, рабочие моменты, внутренние конфликты и т.п.
Вываливать на Гостей свои эмоции, страхи или переживания (например, показывать Гостю аллергию на своих руках)
Делиться с Гостями своими «приключениями в нерабочее время», если они содержат: сцены насилия, употребления алкоголя и наркотиков
Выходить в уборную комнату в фартуке

Выполнение этих правил гарантирует, что наше внимание будет полностью отдано каждому Гостю, а значит Гость останется доволен и придет к нам снова.

(Experience-focused Waiter / Service Host)
В современной кофейне официант — это дирижёр гостевого опыта.
Он превращает визит в кофейню из обычного приёма пищи в уютный ритуал, где каждая деталь — внимание, рекомендации и атмосфера — формирует желание гостя вернуться.
Его задача — увеличить ценность визита через:
Upsell — предложение более премиальных позиций
Cross-sell — дополнение заказа десертами, напитками и specialty-позициями
Hospitality — создание атмосферы заботы и внимания
Формула успеха
4H + 2P
Hospitality — искреннее гостеприимство
Harmony — создание комфортной атмосферы за столом
Hint — ненавязчивые рекомендации
Hustle — оперативность и энергия
Product Knowledge — глубокое знание меню
Performance KPI — ориентация на показатели сервиса и продаж
Идеальный портрет
Человек, который видит в госте не просто посетителя, а:
Гостя-исследователя
→ предлагает новые вкусы и сезонные позиции
Гостя-эстета
→ помогает собрать идеальное сочетание: кофе + десерт + настроение
Гостя-постоянника
→ запоминает предпочтения и делает сервис персональным
Пример рабочего момента
Гость:
"Я пока только кофе."
Ваш ответ:
"С удовольствием! К вашему капучино многие гости любят брать наш фирменный морковный торт — он очень нежный и отлично раскрывает вкус кофе. Хотите попробовать?"
Или:
"Если любите более насыщенные вкусы, могу порекомендовать брауни с тёплым шоколадом — он идеально сочетается с эспрессо."
Это не просто должность
Официант — это человек, который превращает стол в пространство заботы.
Гость может забыть, что именно он ел,
но он всегда помнит, как к нему относились.
Основные обязанностиКлючевая миссия
Создавать атмосферу гостеприимства и увеличивать ценность визита через внимательный сервис и профессиональные рекомендации.
Основные обязанности1. Гостевой сервис
• Тёплая встреча гостей и помощь в размещении
• Представление меню и помощь в выборе
• Контроль комфорта гостей на протяжении всего визита
Стандарт:
гость не должен ждать внимания более 30–60 секунд.
2. Продажи через сервис
Официант увеличивает средний чек через умные рекомендации.
Примеры:
Upsell
"Могу предложить вам большой латте — он более насыщенный и многие гости выбирают именно его."
Cross-sell
"К этому кофе отлично подойдёт наш миндальный круассан — он сегодня свежий."
"Хотите добавить десерт к кофе?"
3. Экспертное знание меню
Официант должен знать:
• состав блюд
• аллергенные продукты
• особенности напитков
• способы приготовления
• сезонные позиции
Пример:
"Этот десерт без глютена и очень лёгкий — его часто выбирают к фильтр-кофе."
4. Управление столом
Официант отвечает за полный цикл обслуживания:
• принятие заказа
• передача заказа на бар и кухню
• подача блюд и напитков
• контроль чистоты стола
• предложение дополнительных заказов
• своевременная подача счёта
5. Предугадывание потребностей
Официант должен замечать сигналы гостей:
Пустая чашка
→ предложить второй напиток
Гость закончил десерт
→ предложить кофе
Гость смотрит по сторонам
→ подойти и предложить помощь
6. Поддержка команды
• Чёткая коммуникация с бариста и кухней
• Передача комментариев по заказу
Пример:
"Капучино на миндальном молоке — аллергия на лактозу."
• Помощь коллегам при высокой загрузке зала
Требования к soft skills
✓ Эмпатия — чувствует настроение гостя
✓ Внимательность — замечает детали
✓ Коммуникабельность — легко вступает в диалог
✓ Многозадачность — держит под контролем несколько столов
✓ Энергия — поддерживает живую атмосферу зала
Критерии успеха
▲ рост среднего чека через рекомендации
▲ высокий процент повторных гостей
▲ положительные отзывы о сервисе
Пример отзыва:
"Официант помог выбрать десерт — оказалось идеально!"
Философия позиции
"Вы не просто принимаете заказ — вы создаёте впечатление."
Каждый стол — это маленькая история.
И задача официанта — сделать её тёплой, вкусной и запоминающейся.

Кассир (Sales-focused Barista Cashier) в современной кофейне — ключевой специалист по увеличению продаж через экспертный сервис и персональный подход. Его задача — превратить стандартный заказ в персонализированный опыт, увеличивая прибыль за счет:

Upsell (допродажи)
Cross-sell (сопутствующие товары)
Loyalty (вовлечение в программу лояльности)

Формула успеха:
3V + 2K

Voice (убедительный голос)
Vision (наблюдательность к предпочтениям)
Value (создание ценности для гостя)
Knowledge (экспертные знания меню)
KPI (ориентация на метрики продаж)

Идеальный портрет:
Человек, который видит в госте не "очередного клиента", а:

Потенциального постоянного гостя → предлагает карту лояльности
Экспериментатора → рекомендует сезонные новинки
Ценителя комфорта → продает "удовольствие под ключ" (кофе + десерт + атмосфера)

Пример рабочего дня:
"Утренний гость: "Можно фильтр" → Ваш ответ: "Прекрасный выбор! Сегодня как раз новый сорт Кении — с нотами цитруса и ягод. Попробуете с фирменным чизкейком? Этот десерт наша визитная карточка".

Это не просто должность — "точка монетизации человеческих эмоций", где каждое "спасибо" гостя конвертируется в прибыль кофейни.

Основные обязанности
Ключевая миссия
Создавать положительный первый/последний контакт с гостем, увеличивать средний чек через сервис и знание продукта.

Основные обязанности
1. Продажи и консультирование
• Проактивное предложение допов ("К вашему капучино идеально подойдет миндальный круассан – он свежий, только из печи")
• Знание особенностей всех позиций меню (различия рафа и латте, глютен-фри блюдо и т.д.)
• Продвижение акций/спецпредложений без навязчивости
2. Идеальный сервис
• Персонализированное общение:

Запоминание имен постоянных гостей
Фиксация предпочтений ("Александра, как обычно – лавандовый раф ?")
Работа с возражениями ("Понимаю, что кокосовое молоко дороже – но оно дает нежный сладковатый вкус")

3. Операционные задачи
• Сверка остатков по кассе в начале/конце смены
4. Поддержка команды
• Четкая передача заказов бариста. Прописывать комментарии. ("Латте на кокосовом – аллергия на лактозу, важно!")
• Мониторинг заполненности зала для информирования гостей о времени подачи блюд и напитков при принятии и оплате заказа. ("Хотели бы Вас проинформировать, в связи с большим наплывом гостей приготовление вашего заказа займет около [N] минут.")
Требования к soft skills
✓ Эмпатия – считывает настроение гостя за 10 секунд
✓ Настойчивость – предлагает допы минимум 2 раза за заказ
✓ Стрессоустойчивость – улыбается даже при утреннем ажиотаже

Критерии успеха
▲ Рост среднего чека на 15% за месяц
▲ 30% гостей начинают покупать рекомендованные допы
▲ Положительные упоминания в отзывах ("Кассир Маша – подобрала идеальный десерт!")

Философия позиции:
"Вы не просто берете деньги – вы создаете повод для возврата. Каждая чашка кофе начинается с вашего голоса и улыбки."

Раннер в кофейне (Server Assistant / Runner) — это «невидимый герой» сервиса, обеспечивающий безупречное обслуживание гостей. Он связующее звено между барной стойкой и залом, отвечающее за скорость подачи, чистоту и создание комфортной атмосферы.
Ключевые обязанности:
1. Доставка заказов

Молниеносная подача напитков/еды (особенно важны первые 3 минуты после готовности).
Контроль соответствия заказа чеку перед подачей («У вас латте с миндальным молоком и веганский кекс – всё верно?»).
Предупреждение о горячих чашках/тарелках («Осторожно, кофе очень горячий!»).

2. Сервис и коммуникация

Встреча гостя и ориентирование его о правилах в кофейне. ("Добрый день/утро/вечер! Позвольте Вас ознакомить с нашими правилами: Всё просто: заказ оформляется и оплачивается на кассе→ Вам кассир выдает номер заказа → Вам необходимо поставить номер на видное место, чтобы я или мои коллеги с заказом могли быстрее Вас найти!"

Если гость выглядит растерянным или впервые:
"Вижу, вы у нас впервые? Сейчас всё объясню: Заказ и оплата — здесь у кассы. Вы получаете вот такой номер заказа. Ставите его на видное место на стол — и мы точно знаем, куда нести ваш заказ!")

Ненавязчивый контроль удовлетворённости («Всё ли понравилось? Принести ещё салфеток?»).
Оперативная реакция на просьбы гостей (долька лимона, дополнительный стакан воды).
Знание основ меню для простых консультаций («Этот сэндвич острый? – Да, но к нему идеально подойдет наш лимонад. Также, хотела бы обратить внимание, что заказ оформляется и оплачивается на кассе. Приятного отдыха.»).

3. Поддержание чистоты

Мгновенная уборка столиков после ухода гостей (макс. 2 минуты простоя).
Мониторинг санстанции (чистота полов, отсутствие крошек на диванах).

4. Работа в команде

Помощь кассиру в упаковке еды навынос.
Экстренная подмена на простых операциях (наполнение воды, подача столовых приборов).

Идеальный портрет раннера:

Антиципация – видит, что гостю скоро понадобятся салфетки, прежде чем он попросит.
Скорость – передвигается энергично, но не создаёт суеты.
Внимание к деталям – замечает недопитые напитки (возможность узнать причину).

Пример рабочего цикла:

Принимает готовый заказ от бариста → 2. Проверяет чек → 3. Подаёт с улыбкой → 4. Убирает использованную посуду → 5. Проверяет чистоту столов.

Критерии успеха:

0 жалоб на медленную подачу.
Гости отмечают в отзывах «безупречную чистоту».
Бариста/кассиры/повара ценят за помощь в пиковые часы.

Философия позиции:
«Вы создаёте впечатление, что в кофейне работает втрое больше людей, чем на самом деле».

Обязанности в течение смены
В течение смены все запасы заготовок чистой посуды, приборов, и прочее, истощаются. Чтобы в работе не возникало перебоев, эти запасы необходимо своевременно пополнять. Ниже перечислены дела, которые нужно выполнять в течение смены, помимо основных обязанностей:

Следить за чистотой и наполненностью сервис – бара.
Следить за входом и держать под контролем встречу всех гостей.
Сахарницы. Следить за наличием сухих, чистых и заполненных сахарниц (минимум 10 штук). Заполнять и протирать их в течение смены.
Станция раннера. Поддерживать чистоту на станциях: тряпки не валяются, не стоит грязная посуда. Следить за наличием в станциях приборов. Следить за тем, чтобы всё лежало на своих местах. Следить за чистотой полов.

Бариста — это не просто профессия, а искусство. Его кофе — не просто напиток, а обещание, за которым хочется вернуться снова и снова.
Каждая чашка в его руках — это инвестиция в долгосрочные отношения с гостем, а улыбка — валюта доверия.
Действует, ориентируясь на конечную цель — не просто обслужить, а создать ценность.
Основные обязанности
Строгое соблюдение технологических карт
— Взвешивание ингредиентов, контроль времени экстракции кофе, использование правильной температуры воды и молока.
— Следование рецептуре коктейлей (где применяется), включая точные пропорции и порядок слоёв.
Контроль качества на каждом этапе
— Проверка свежести кофейных зёрен, молока, сиропов и других компонентов, делать маркировку.
— Проверка оборудования (кофемолки, темперовки, температуры пара) перед началом смены.
— Отстройка эспрессо.
Эстетика подачи
— Идеальный внешний вид напитка: латте-арт без подтёков, чистые края чашек, корректная сервировка (ложечка, декор).
— Проверка перед передачей гостю: температура, вкус, отсутствие дефектов.
Ответственность за «то, что уходит в зал»
— Осознание, что каждый напиток — это «лицо» заведения. Даже в час пик — никаких компромиссов с качеством.
— Умение переделать напиток, если он не соответствует стандарту (даже если гость не заметил).
Работа с фидбеком
— Отслеживание реакции гостей: если кто-то не допил напиток — анализ возможных ошибок (горький эспрессо, недостаток сахара и т.д.).

Ключевое: Бариста здесь — не просто «тот, кто делает кофе», а гарант вкуса и эмоций гостя. Его миссия — превратить технологическую карту в напиток, который запомнится.

Администратор зала — это сердце кофейни, человек, который создает атмосферу гостеприимства и гармонии. Он не просто следит за порядком, а является примером и источником вдохновения команды, объединяет отделы и делает каждый визит гостя по-настоящему особенным.
Роль выходит далеко за рамки управления. Администратор создает проактивную атмосферу доверия, где каждый гость чувствует свою исключительную ценность.
Администратор помнит: между стимулом (посещением гостя) и реакцией (его впечатлением) лежит пространство вашей свободы выбора - именно здесь рождается подлинное обслуживание.
Основная задача администратора - не просто удовлетворить, а предвосхитить потребности гостя.
Эффективность администратора измеряется не только дневной выручкой, но и количеством улыбок, оставленных в сердцах посетителей.
Администратор зала и члены его команды постоянно инвестируют в эмоциональный банковский счет каждого гостя, и создают не просто клиентов, а верных поклонников вашей кофейни.
Ключевые задачи:
✔ Создание атмосферы – наполнение зала теплом, уютом и энергией, чтобы каждый гость чувствовал себя желанным.
✔ Лидерство и поддержка команды – помощь бариста и раннерам, разрешение конфликтов, мотивация и забота о настроении сотрудников.
✔ Гостеприимство как философия - добавить удовольствие в жизнь каждого гостя.
✔ Контроль качества – проведение аудитов по алгоритмам «Большой и Малой Восьмёрки»
✔ Открытие кофейни – проверка готовности зала, команды и сервиса к началу дня.

Основные обязанности
1. Работа с командой и создание атмосферы в кофейне.
2. Аудит перед открытием и закрытием заведения.
3. Аудит работы команды в течение смены.
4. Соблюдение чистоты в кофейне.
5. Сбор обратной связи от гостей , разрешение конфликтных ситуаций

РАЗДЕЛ III. Операционные стандарты и бизнес-процессы

1. Выявление проблемы (активное слушание)

Подойдите к гостю спокойно и доброжелательно.
Дайте ему высказаться, не перебивая.
Используйте эмпатию:
«Я понимаю ваше недовольство, давайте разберёмся»
«Мне очень жаль, что так произошло»

❌ Ошибки:

Игнорирование жалобы.
Оправдания без предложения решения.

2. Анализ ситуации (уточнение деталей)

Задайте уточняющие вопросы, чтобы понять суть проблемы:
«Правильно ли я понял(а), что…?»
«Когда именно это произошло?»
Если вина кофейни очевидна (например, ошибка в заказе), признайте это.

❌ Ошибки:

Споры с гостем («Вы сами не так заказали»).
Перекладывание вины на персонал при госте.

3. Предложение решения (компенсация/альтернатива)

Предложите конкретный вариант исправления ситуации:
Замена блюда/напитка (если недовольство качеством).
Возврат денег (если гость отказывается от замены).
Бонус (десерт/напиток в подарок, скидка на следующий визит).
Если гость не согласен – спросите:
«Как бы вам хотелось решить этот вопрос?» (но в рамках разумного).

❌ Ошибки:

Отказ компенсировать очевидную ошибку.
Затягивание с решением.

4. Исправление ошибки (быстрое выполнение обещаний)

Лично проконтролируйте, чтобы замена/компенсация была выполнена максимально быстро.
Если проблема требует времени (например, поиск потерянной вещи), сообщите сроки:
«Мы проверим камеры и перезвоним вам в течение часа».

❌ Ошибки:

Обещать то, что нельзя выполнить.
Оставлять гостя без обратной связи.

5. Завершение конфликта (оставить позитивное впечатление)

Ещё раз извинитесь и поблагодарите за понимание:
«Спасибо, что обратили на это наше внимание! Надеемся, что подобное больше не повторится».
Если гость остался недоволен – предложите контакты управляющего для дальнейшего разбора.

❌ Ошибки:

Игнорировать гостя после решения проблемы.
Показывать раздражение.

6. Фиксация инцидента (анализ для предотвращения в будущем)

Запишите ситуацию и принятое решение в чат “ИНФО ЧАТ”.
Обсудите с командой, как избежать подобного (например, дополнительный контроль заказов).

1. Гость недоволен заказом (еда/напиток невкусные, не соответствуют ожиданиям)
Ситуация: Гость жалуется, что кофе слишком горький, а десерт недостаточно свежий.
Решение:

Извиниться и проявить эмпатию: «Очень жаль, что блюдо вас разочаровало. Давайте мы заменим его или предложим что-то другое».
Предложить альтернативу или компенсацию (новый напиток, другой десерт, скидку).
Если гость отказывается, можно снять позицию с чека или предложить бонус (десерт в подарок в следующий визит).

2. Долгое ожидание заказа (особенно с детьми)
Ситуация: Гости возмущены, что их заказ долго не приносят, ребенок капризничает.
Решение:

Подойти, извиниться, объяснить причину (если это уместно): «Простите за ожидание, сегодня большой наплыв гостей. Ваш заказ уже готовится, и мы принесем его как можно скорее».
Предложить компенсацию: бесплатный напиток, пока ждут, или маленький десерт для ребенка.
Ускорить подачу, лично проконтролировать кухню.

3. Ребенок разлил напиток или испачкал мебель
Ситуация: Ребенок опрокинул сок на диван, родители смущены.
Решение:

Успокоить родителей: «Не переживайте, такое бывает! Сейчас все уберем».
Быстро организовать уборку (дать салфетки, помочь).
Если повреждения серьезные, тактично обсудить компенсацию (но без давления).

4. Гость ведет себя агрессивно (грубит бариста или другим гостям)
Ситуация: Посетитель повышает голос из-за ошибки в заказе.
Решение:

Сохранять спокойствие, не отвечать грубостью.
Изолировать конфликт: «Давайте обсудим это в более спокойной обстановке» (предложить отойти в сторону).
Предложить решение (переделать заказ, компенсировать).
Если гость не успокаивается – вежливо попросить покинуть заведение (в крайнем случае).

5. Гость утверждает, что потерял вещь в кофейне
Ситуация: Посетитель говорит, что оставил телефон, но его не находят.
Решение:

Проверить камеры (если есть), опросить персонал.
Предложить оставить контакты: «Мы продолжим поиски и свяжемся с вами, если найдем».
Если гость настаивает на краже – предложить обратиться в полицию (но без обвинений).

6. Аллергия или проблемы с блюдом (гости не предупредили заранее)
Ситуация: У ребенка аллергия на орехи, а в десерте был арахис.
Решение:

Немедленно извиниться и заменить блюдо.
Уточнить у родителей, нужна ли медицинская помощь (если реакция сильная – вызвать скорую).
Перепроверить состав всех блюд при заказе.

7. Как вежливо отказать гостю в бронировании столика (по нашей политике мы не бронируем места):
Цель:
Сохранить доброжелательный тон, объяснить политику заведения и предложить альтернативу, чтобы гость не чувствовал себя отвергнутым.

📌 Варианты скриптов для разных ситуаций
Стандартный отказ (гость спрашивает по телефону/в соцсетях)
🔹 Фраза:
«Добрый день! К сожалению, у нас не предусмотрено бронирование столиков — все места занимаются в порядке живой очереди. Но мы всегда рады помочь вам выбрать удобное место при посещении!»
Если гость настаивает:
«Понимаем ваше желание закрепить столик, но у нас такой политики нет. Можем порекомендовать приехать [в менее загруженное время, например, до 17:00], тогда свободных мест будет больше.»

Гость хочет забронировать «особенный» столик (у окна, в уютном уголке)
🔹 Фраза:
«Этот столик действительно очень популярный! К сожалению, мы не резервируем места, но если он будет свободен к вашему приходу — с радостью проведём вас туда.»
Добавьте альтернативу:
«Можем порекомендовать приходить в [время], когда у окна чаще всего есть свободные места.»

Гость обижается/не понимает отказа
🔹 Фраза (с эмпатией + объяснением):
«Понимаем, что это неудобно, но у нас маленькая кофейня, и такой подход помогает всем гостям чувствовать себя комфортно. Мы не хотим, чтобы кто-то ждал, пока освободится зарезервированный столик, пока вокруг есть свободные места.»
Если гость говорит: «Но я готов внести депозит!»
«Спасибо за предложение! Но мы принципиально не берём предоплату за столики, чтобы сохранять равные условия для всех гостей.»

Для «очень важных» гостей (если хочется сделать исключение, но нельзя)
🔹 Фраза (мягко, но твёрдо):
«Мы ценим ваше доверие! Но если сделаем исключение для одного гостя, придётся отказать другому — а мы не хотим никого расстраивать. Давайте сделаем так: как только вы придёте, лично помогу найти лучший столик!»

💡 Важные нюансы:
✔ Не извиняйтесь слишком много — фразы «Ой, простите, но мы не можем…» звучат неуверенно. Лучше: «К сожалению, у нас не предусмотрено бронирование».
✔ Предложите альтернативу — например, совет по времени посещения.
✔ Если гость агрессивно настаивает — вежливо завершайте диалог: «Сожалеем, но это правило для всех. Будем рады видеть вас в гостях!».
Пример идеального отказа:
«Добрый день! Мы не бронируем столики, чтобы всем гостям было одинаково комфортно. Но если вы придёте [время], обычно много свободных мест!»
Этот подход сохранит лояльность гостя, даже если он не получил желаемого.

8. Скрипт ответа гостю, который хочет сдвинуть столы в кофейне
Цель: Вежливо объяснить, почему нельзя передвигать мебель, сохраняя дружелюбный тон и предлагая альтернативу.

Если гость уже начал двигать стол:
Администратор:
«Добрый день! Простите, но у нас в кофейне столы закреплены/расставлены по специальной планировке [указать причину]. Давайте я помогу вам найти более удобный вариант!»
Варианты причин (выберите подходящую):

«…из соображений безопасности (чтобы было удобно проходить с детскими колясками/инвалидными креслами)»
«…чтобы всем гостям было комфортно»
«…это требование пожарной безопасности»

Если гость просит сдвинуть столы заранее (например, для компании):
Администратор:
*«К сожалению, мы не можем сдвинуть столы, но я могу предложить вам:

Посадить вашу компанию за соседние столики, чтобы вы были рядом.
Забронировать наш большой стол у окна в следующий раз (если есть).
Использовать диванную зону – там больше пространства.»*

Если гость недоволен отказом:
Администратор:
«Понимаю, что это неудобно, но у нас действительно строгие правила насчёт перестановки мебели. Давайте я предложу вам [альтернатива: другой столик/дополнительный стул/бесплатный напиток за понимание].»

Ключевые принципы:
✔ Сохранять улыбку и дружелюбие – тон важнее слов.
✔ Объяснять причину – люди лучше принимают правила, если понимают «почему».
✔ Предлагать замену – покажите, что хотите помочь.
Фразы-табу:
❌ «Так нельзя» (без объяснений).
❌ «Это запрещено» (звучит жёстко).
Пример идеального ответа:
«Ой, простите, но наши столики нельзя сдвигать – иначе проход будет слишком узким для других гостей. Давайте я подберу вам место, где всем будет удобно!»
Дополнительные советы:
✔ Сохраняйте спокойствие – даже если гость агрессивен, не отвечайте тем же.
✔ Действуйте по стандарту – это снижает стресс и для вас, и для гостя.
✔ Обучайте персонал – раннеры и бариста должны знать, когда звать администратора.
Пример:
Гость: «Мой латте холодный!»
✔ Администратор:

«Извините, конечно, мы сейчас сделаем новый» (эмпатия + решение).
«Могу предложить вам печенье в подарок, пока напиток готовится» (компенсация).
После – проверяет, почему подали холодный кофе (анализ).

Грамотное разрешение конфликта не только исправляет ситуацию, но и повышает лояльность гостей!

Прием “Цепочка”
«Цепочка» — это приём принятия заказа у Гостя, когда официант предлагает блюдо или напиток, «цепляясь» за предыдущий выбор Гостя.
Пример:
- К выбранному Вами «Латте» , я Вам советую попробовать наш новый десерт “Вишневый монолог”.
- Отлично, беру.
- К тому десерты мы также можем добавить шарик ванильного мороженого оно отлично будет сочетаться с данным десертом
Прием “Елочка”
«Елочка» — это модель принятия заказа у Гостя, когда официант, задавая вопросы, ведет Гостя по меню, сужая выбор, определяет вкус Гостя, его предпочтения в блюдах или напитках.
У «Елочки» есть несколько правил:
- задавать не более пяти вопросов
- диалог не должен длиться более 60 секунд
- необходимо использовать альтернативный вопрос «или»
- «Елочка» всегда заканчивается красочной презентацией.
Пример:
Пример:
- Вы хотите черный кофе или кофе на основе молока?
- На основе молока
- У нас есть капучино/латте/флэт уайт
- Что такое латте?
- Латте – это кофейный напиток с преобладающим молочным вкусом
- То, что нужно. Я буду латте
- Какой объём желаете? Большой/средний/маленький?
- Большой
- Вам здесь или с собой?
- Здесь
- Попробуете нашу запеканку, приготовленную по старому бабушкину рецепту?
- Конечно!
Если Гость, не читая меню, задаёт интересующие вопросы по ассортименту, бариста должен давать чёткий, ёмкий ответ на все поступающие от Гостя вопросы.
Недопустимо: «Вот меню», «Читайте меню», «Всё в меню».
Прием “Похвала выбора гостя”
После того, как Гость сделал свой выбор, остановив его на каком-либо блюде, обязательно похвалите его выбор. Таким образом вы закрепите у гостя положительную эмоцию при выборе блюд и он получит от вас подтверждение того, что выбор был сделан правильно.
Пример речевых формулировок:
- Итак, вы выбрали «Чизкейк». Это отличный выбор, поскольку этот десерт визитная карточка в нашем кафе.
- Вы не ошиблись с выбором запеканки, так как это отличный десерт который подарит положительные эмоции с минимальным содержанием сахара
- Макаронс отличный выбор для быстрого дофамина , если Вы не голодны. У она сделаны по особому рецепту и не содержат глютен.
Принцип «Первое и последнее»
Человек, чаще всего, из беседы запоминает первое и последнее. Вспомните длинную лекцию в институте. Что вам в ней запомнилось? То, как с вами поздоровались и представились и момент окончания лекции, прощание преподавателя. Так же и с гостем. Он выделит первое и последнее из всего вами сказанного. Поэтому, если вам необходимо продать какое-то конкретное блюдо или напиток, начните перечисление с него и финальное описание тоже закончите им. Этим вы поможете гостю сделать выбор в пользу этого блюда или напитка.
Пример речевой формулировки:
- У нас есть несколько сортов круассанов: миндальный, шоколадный, фисташковый. Предлагаю Вам попробовать миндальный. Это классический вариант и подойдет к любому кофейному напитку.
Альтернативное предложение
Альтернативное предложение – это прием, который предполагает, что Гостю будет найдена и предложена замена блюда или напитка, находящегося в «стоп-листе». Кроме того, замена будет обоснована.
«Стоп-лист» — это список блюд меню, которые в данный момент не могут быть приготовлены. Наиболее частая причина: в баре или на производстве закончились необходимые ингредиенты. Официант должен кратко и сдержанно извиниться перед Гостем и предложить ему другое блюдо/напиток. Описывая свойства этого блюда/напитка, официант должен постараться найти обоснование/оправдание такой замене.
Желательно, чтобы это было блюдо, максимально схожее по своим ингредиентам, или по другим, важным для Гостя, параметрам.
Пример: «Что-нибудь овощное», «Что-нибудь жареное во фритюре», «Не жареное, а запеченное» и т.д.

“Круассаны сладкие” у нас сейчас закончились. Могу предложить Вам «Coin», это тот же круассан просто другой формы. Отличная альтернатива круассану. Уверен, вы не разочаруетесь!»
Если Вам нравится вкус кофе, но сейчас нельзя кофеин у нас есть альтерный кофе - Декаф

Выбор без выбора
Суть техники «Выбор без выбора» заключается в том, что вы предлагаете Гостю варианты с выбором, которые заранее устраивают вас и максимально подходят под запрос Гостя.
Пример речевых формулировок:
- Вам напиток повторить сейчас или попозже?
- К Вашему завтраку Вы хотели десерт или круассан?

Прием “Удочка”
Техника продаж «Удочка», когда официант «закидывает удочку», то есть дает какую-либо информацию Гостю и позже напоминает об этом предложении.
Часто этот прием используется для продажи десертов. В самом начале обслуживания при приеме основного заказа, можно произнести фразу, типа:
«Не забудьте оставить место для десерта! Наш шеф-повар специально для вас недавно обновил десертную карту. «Тирамису» это наша гордость. Он действительно очень хорош!»

Кивок Салливана
Этот прием назван в честь американского ресторанного консультанта Джима Салливана, автора бестселлера по сервису и продажам для ресторанов «Сервис, который продает». Если вы еще не читали эту книгу, я исключительно рекомендую вам ее прочесть и использовать ее в своей работе.
«Кивок Салливана» это психологический приём, который заключается в следующем: рекомендуя блюда или напитки, слегка кивайте головой, как бы в подтверждение своих слов.
Когда вы киваете, вы, воздействуя на подсознательном уровне на вашего Гостя, наводите его на мысль о желании попробовать именно этот напиток или блюдо.

Исключите частицу “Не”
Частица «не» является частицей отрицания. Используя эту частицу человек, как правило, отказывается от чего-то. И в нашем подсознании она ассоциируется с чем-то негативным. А теперь представим эту частицу в вопросе. Задумайтесь о вашей первой реакции на вопрос:
- А не хотите ли...?
- Нет, не хочу!
Так зачем же заранее настраивать Гостя на отрицание и отказ от Вашего предложения?
Вопрос:
«Может быть Вам повторить американо?»
Задайте вопрос именно так. Добавьте к нему «кивок Салливана» и вы увидите - Гость не сможет устоять.
Уменьшительно-ласкательные суффиксы
Принимая заказ, описывая блюда и напитки, повторяя заказ, не употребляйте уменьшительно-ласкательные суффиксы. Ваши слова отзываются в воображении гостя, гораздо больше, чем вам кажется. Если вы, описывая большую тарелку супа, будете произносить слово «супчик», Гость представит себе небольшую тарелочку. Вы еще таким образом и приуменьшите ценность вашего блюда в глазах гостя.
Никогда не прибегайте к уменьшению без надобности!!
Забудьте слова: «супчик», «тарелочка», «кружечка», «стаканчик».

Подстройка под гостя
Инструменты подстройки под гостя:
· Говорите на языке Гостя;
· Используйте тот темп речи, который приемлем для Гостя;
· «Подстраивайтесь» под тот уровень громкости голоса, который комфортен для Гостя;
· Разговаривая с гостем, смотрите ему в глаза и будьте приветливы;
· Будьте внимательны;
Эти инструменты подстройки позволяют наладить более тесный контакт с Гостем, не нарушая его личного пространства.

Не перечисляйте все меню
Предложите на выбор несколько конкретных блюд или напитков. Даже если вам очень хочется показать Гостю всё обилие вашего предложения или продемонстрировать блестящую память, перечислив навек заученной скороговоркой всё меню от корки до корки, уверяю вас – это излишне. Ничего, кроме «расстрела» Гостя вы не добьётесь, только потратите время. Гораздо эффективней, да и, пожалуй, эффектней, предложить Гостю на выбор несколько блюд, естественно предварительно изучив его вкусы.

Независимо от того, являетесь ли вы новичком или профессионалом в сфере обслуживания, ваши слова и действия влияют на отношение к вам со стороны гостей. С этим ничего не поделать. У гостей складывается личное мнение, поэтому вам ничего не остается, кроме как научиться формировать о себе позитивное мнение. Но нужно знать, как это делать.

Какое Вам как сотруднику до этого дело?

Существуют три весомые причины, по которым следует хорошо обслуживать посетителей: возможность получить от работы больше удовлетворения, сократить количество стрессовых ситуаций и конфликтов с гостями, а также увеличить ваши шансы на повышение в должности.
Во-первых, очень немногие люди будут довольны работой, если у них возникает ощущение, что время, проведенное на работе, потрачено безо всякой пользы. Большинству из нас необходимо ощущать себя полезным и творческим человеком — чувствовать, что от нас что-то зависит. Когда вы предоставляете высококвалифицированный сервис, вы чувствуете, что от вас многое зависит, и в этом случае вы испытываете гордость за то, что делаете.
Отлично обслужив гостя (например, успокоив того, кто рассержен и жалуется), вы чувствуете удовлетворение, понимаете, что чего-то достигли. Но, возможно, более важным, чем ваши собственные ощущения, является благодарность гостя за хорошую и результативную работу. Такая обратная связь действительно помогает формированию положительных эмоций относительно себя и своей работы. Хорошо выполняя работу, и испытывая гордость от отличного обслуживания гостей, вы никогда не разочаруетесь в собственной работе.
Во-вторых, умение предоставлять качественный сервис убережет вас от чрезмерного стресса и конфликтов. Если Вы научитесь навыкам работы с гостями, то вероятность того, что Вы станете участником длительных и неприятных перебранок, уменьшится. Вы уже не будете мишенью, на которую гости обрушивают свой гнев.
В-третьих, знание и использование вами техник качественного сервисного обслуживания влияет на отношение к Вам тех лиц, от которых зависит Ваше продвижение по службе — непосредственных руководителей, менеджеров и даже потенциальных работодателей. При использовании таких техник вы будете хорошо выглядеть в глазах всех людей, а это имеет решающее значение для вашего повышения по службе, прибавки заработной платы и получения новых предложений работы. Менеджеры обычно замечают, когда гости спрашивают именно вас, потому что вы хорошо взаимодействуете с ними, или когда гости специально обращаются к руководству и делятся с ним своими положительными впечатлениями, рассказывая о том, как вы им помогли.
Конечно, гость НЕ может быть всегда правым. У гостей бывают чрезмерные запросы и, временами, чрезмерные ожидания. Иногда гости манипулируют фактами. Они могут не понимать, что ваша компания в состоянии для них сделать, а что — нет.

Невозможно дать каждому посетителю все, что он просит.

Итак, изложим суть сервисного обслуживания в форме двух кратких, но точных тезисов.
■ Гость заслуживает, чтобы с ним считались, обязательно выслушивали его мнение и вникали в его нужды и потребности, и Гость заслуживает максимальных усилий со стороны тех, кто его обслуживает.
Помимо решения задачи Гости почти всегда имеют другие важные желания и потребности. Даже когда вы не в состоянии выполнить то, о чем просит гость, Вы можете способствовать формированию у него положительного впечатления об обслуживании.
Нам необходимо сосредоточиваться не только на том, что мы предоставляем гостю, но и на том, как мы это делаем.
Самое главное в сервисном обслуживании — выполнить правильные действия в правильный момент времени.
Ниже приводится список самых важных желаний и потребностей гостя. Если вы постараетесь их удовлетворить, то у гостя сформируется позитивное впечатление о вас и вашей компании, а это означает для вас уменьшение пререканий и споров и улучшение взаимоотношений с гостем.
■ Решение проблемы
■ Приложение усилий и Признание и понимание позиции гостя
■ Предоставление на выбор нескольких вариантов
■ Приятные сюрпризы
■ Последовательность, надежность и предсказуемость
■ Стоимость (при этом не обязательно самая низкая цена)
■ Простота обслуживания и Оперативность
■ Конфиденциальность
■ Создание впечатления, что гость важен для вас.

«Аромат Корицы» предоставляет гостям полный спектр услуг для максимального комфорта:
·       Обслуживание в зале: Атмосфера, сервис, подача.
·       Take-away и самовывоз: Скорость и удобство получения заказов.
·       Доставка: Любимые блюда за пределами заведения.
·       Онлайн-продажи (сайт): заказ праздничных наборов, круассан XXXL.
·       Программа лояльности: Персональные предложения и забота о постоянных гостях.
·       Продажа блюд, напитков и мерча: Основная продуктовая линейка.
·       Онлайн-школа бариста: Обучение стандартам и развитие профессионалов.
·       Сервисные услуги: Инфраструктура комфорта (Wi-Fi, чистота, удобства).

Программа лояльности «Клуб любителей французских круассанов»:
Уровень КМС (Кандидат в мастера круассана) — это первая ступень. Здесь гость копит 5% от каждой покупки и может оплатить баллами до 30% заказа.
Для новичков действует приветственный бонус 100 баллов.
Уровень ЗМС (Заслуженный мастер слоеного теста) открывается после накопления покупок на сумму 50 000 рублей. Элитные гости получают 10% кэшбека и могут списывать до 50% баллами.
Особый ритуал: В день рождения каждый участник клуба получает 300 баллов, чтобы отметить праздник любимым круассаном.

Регламент работы администратора по выдаче заказов (Яндекс.Вендор + iiko):

Цель: Обеспечить бесперебойную и безошибочную выдачу заказов, исключить случаи передачи «чужих» заказов курьерам и гарантировать корректный учет в системе.

1. Прием и контроль поступления заказа
Мониторинг поступления: При поступлении заказа в приложении Яндекс.Вендор администратор обязан визуально убедиться, что заказ «упал» (отобразился) на кухонном принтере или экране KDS (системе отображения кухни).

Действие при сбое: Если заказ виден в приложении, но не распечатан на кухне, администратор немедленно информирует кухню о заказе, создает обращение в Яндекс.Вендоре и информирует о сбое управляющую.

2. Процесс сборки и маркировки заказа
Сигнал готовности: Как только повара сообщают о готовности блюд, администратор открывает заказ в Яндекс.Вендор и переводит его в статус «Готов».

Проверка комплектации:

Взять чек (если печатается) или открыть заказ в приложении.

Обязательно сверить физическое содержимое пакета с позициями в заказе (наличие всех позиций, соответствие модификаций: без лука, острое и т.д.).

Маркировка: Распечатать номер заказа (или написать номер маркером, если используется безбумажная система) и надежно закрепить ее на пакете/коробке. Убедиться, что номер читается четко.

3. Взаимодействие с курьером и выдача

Идентификация курьера: Прибывший курьер обязан показать экран своего приложения с номером заказа.

Сверка номера (Критический этап):

Посмотреть номер на экране курьера.

Посмотреть номер на пакете.

Посмотреть номер заказа в планшете Яндекс.Вендор (статус «Ожидает курьера»).

Правило: Все три номера должны совпадать. Если номер на пакете отличается от номера в телефоне курьера — заказ не выдавать, разобраться в ситуации с поддержкой или управляющей.

Передача: Только после 100% совпадения номеров передать заказ курьеру.

4. Процедура закрытия заказа в кассовой системе (iiko)

После того как заказ физически передан курьеру и отмечен как «Выдан» в Яндекс.Вендоре, администратор обязан незамедлительно провести его в iiko.

Пошаговая инструкция для iiko:

Поиск заказа: В интерфейсе iiko перейти в раздел «Заказы» (или «Доставка»). Найти заказ по номеру (он совпадает с номером в Яндекс.Вендоре).

Контроль состава: Открыть заказ и еще раз бегло проверить комплектацию (на случай, если курьер еще не уехал и нужно срочно что-то доложить).

Оплата:

Убедиться, что в заказе стоит верный тип оплаты («Яндекс.Еда»).

Списание: Нажать кнопку «Списать» (или «Готово», «Закрыть заказ»).
Важно:

Запрещено списывать заказ до того, как он был собран.

Запрещено списывать заказ, если курьер его еще не забрал (чтобы не сбивать статистику списаний и остатки).

5. Заключительный этап

Убедиться, что статус заказа в Яндекс.Вендоре изменился на «Передан курьеру».

Убедиться, что заказ пропал из списка активных (текущих) заказов в iiko.

РАЗДЕЛ IV. Обучение и развитие

РАЗДЕЛ V. Справочная информация

Интернет-магазин
“АРОМАТ КОРИЦЫ”

У нас можно заказать онлайн(предварительный заказ за два дня):

авторские бенто-торты трех форм: круг, макаронс, сердце

круассан XXXL (это наш круассан больших размеров и разных вкусов)

наш мерч: пока это шоперы, стикерпаки, аромасвечи

подарочные сертификаты номиналом: 500, 1500, 3000

Также всегда к праздникам мы готовим подарочные наборы авторские и всегда об этом пишем и рассказываем в чате(букет из зефирных тюльпанов или елка из макаронс)

КЛУБ

ЛЮБИТЕЛЕЙ

СИСТЕМА ЛОЯЛЬНОСТИ

ФРАНЦУЗСКИХ

КРУАСсАНОВ

Условия программы:

Программа действует во всех точках заведения.

1 уровень

КМС по круассанам

5% кэшбэка с каждой покупки

можно списать до 30% суммы заказа баллами

2-й уровень

ЗМС по круассанам

10% кэшбэка

Переход на новый спортивный рекорд
при условии покупок на сумму более 50 000

Списание до 50% заказа баллами

1 уровень _
КМС по круассанам

2 уровень _
ЗМС по круассанам

НАШИ ФИЛИАЛЫ

ул. Крымская 77

ул. Цветной бульвар 15а

ЗАВТРАКИ КАЖДЫЙ ДЕНЬ С 7:30 ДО 21:00 ЗАВТРАКИ КАЖДЫЙ ДЕНЬ С 7:30 ДО 21:00 ЗАВТРАКИ КАЖДЫЙ ДЕНЬ С 7:30 ДО 21:00 ЗАВТРАКИ КАЖДЫЙ ДЕНЬ С 7:30 ДО 21:00 ЗАВТРАКИ КАЖДЫЙ ДЕНЬ С 7:30 ДО 21:00 ЗАВТРАКИ КАЖДЫЙ ДЕНЬ С 7:30 ДО 21:00 ЗАВТРАКИ КАЖДЫЙ ДЕНЬ С 7:30 ДО 21:00 ЗАВТРАКИ КАЖДЫЙ ДЕНЬ С 7:30 ДО 21:00 ЗАВТРАКИ КАЖДЫЙ ДЕНЬ С 7:30 ДО 21:00 ЗАВТРАКИ КАЖДЫЙ ДЕНЬ С 7:30 ДО 21:00

Для связи:

Адрес:

Навигация:

Телефон: +7 (988) 162-00-82

Политика конфиденциальности

Согласие на обработку персональных данных

г. Сочи, ул. Цветной бульвар, 15а

О нас

Школа бариста

Интернет-магазин

г. Сочи, ул. Крымская, 77

Email: info.koriza@yandex.ru