Bonjour, новенький!
“АРОМАТ КОРИЦЫ”
Содержание
1. Наша философия сервиса S.E.R.V.I.C.E.
Мы не просто обслуживаем — мы создаём опыт и впечатления, наша задача - не просто накормить, наша цель - создать момент, который гость захочет повторить. Индивидуальный подход начинается там, где заканчивается инструкция.
Наша философия S.E.R.V.I.C.E. строится на 7 принципах.
- S — Smile
Smile Искренняя улыбка, с которой мы встречаем каждого гостя и которая создаёт ощущение, что нас ждут
- E —Eye contact зрительный контакт
Улыбка глазами. Зрительный контакт, который мы поддерживаем настолько часто и настолько долго, насколько это возможно, и который показывает нашу живую заинтересованность и внимание
- R — Recognition ПризнаниеПризнание, узнавание, уважение к личности гостя, умение узнавать постоянных гостей
-
V — голос
Голос, которым мы говорим: тёплый, уверенный, размеренный; интонация доброжелательная, уважительная и естественная
- I— Информирован
Глубокое знание продукта, концепции и истории кофейни
- C - Забота
Забота, которая не нуждается в инструкции, потому что исходит из эмпатии. Мы заботимся о госте и превосходим ожидания
- E —ENGAGEMENT
Вовлечённость команды. Сервис становится живым только тогда, когда каждый сотрудник чувствует сопричастность, разделяет ценности и по-настоящему включён в то, что мы делаем
Внешний вид сотрудников
Гость оценивает чистоту заведения по чистоте, опрятности и собранности официант
-
1. Чистота и гигиена
- Чистое тело (запах пота, табака и резкого парфюма недопустим)
- Свежее дыхание (запрещено есть лук, чеснок и другие сильно пахнущие продукты перед сменой или во время перерывов)
- Чистота рук (руки вымыты, ногти аккуратные, под ногтями чисто)
-
Волосы и лицо
- Волосы (чистые, длинные - ниже плеч - собраны)
- Лицо мужчины (аккуратная борода, усы либо чисто выбритое лицо)
- Лицо женщины (макияж дневной, естественный, без кислотных оттенков)
-
Форма и одежда
- Состояние формы (форма выглажена, без пятен и дырок).
- Наличие запахов не допускается.
- Обувь (чёрная, закрытая, чистая, без запаха)
Как мы создаем атмосферу
Общие принципы
ГОСТИ В ПРИОРИТЕТЕ ВСЕГДА
Мы создаём комфортное и безопасное пространство для гостя.
Мы хотим быть ближе, проще, живее и искреннее, но недопускаем хамство и неряшливость
Как мы ведем себя в зале
1. Будь внимателен к позе, в которой ты стоишь
2. Руки опущены естественно, расслаблены. Не скрещивай руки на груди, не держи в карманах
3.Не ложись корпусом на барную стойку
4. Не стой спиной к залу
5. Не собирайтесь группами у стойки
Как мы ходим и перемещаемся по залу
1. Шаг быстрый, но без суеты
2. Не шаркай, не бегай
3. При ходьбе удерживай взгляд вперёд, в зал, не под ноги
Наша самодисциплина
1. Не трогай лицо и волосы в зале
2. Не зевай, не вздыхай демонстративно
3. Жевательная резинка запрещена на смене
4. Не ешь и не пей на глазах у гостей
5. Рационально используй своё рабочее время: полные руки внутрь, полные руки наружу
Чистота - важная деталь
1.Всегда поднимай мусор, обломки, которые видите на своём пути (после обязательно помой руки)
2. В случае сильной загрязнённости — вызывай фею чистоты
3. Зал должен выглядеть чистым и аккуратным для каждого вошедшего гостя независимо от загрузки
Организация работы
-
-1-
Правило перерывов
Если нужно отлучиться с рабочего места — проинформируй администратора. И только с его разрешения ты можешь покинуть свое рабочее место.
-
-2-
Передача столов
Когда уходишь с рабочего места - передай столы коллеге или администратору. Запрещено оставлять столы без присмотра, не предупредив никого
Используй систему передачи столов:
- Номера столов
- На каком этапе сервиса находятся
- Есть ли особые пожелания: курсы, День рождения, аллелргии и тд
-
-3-
Нельзя оставлять зал брошенным
Ты не имеешь права покинуть зал, пока не убедился, что в зале есть сотрудник, который видит каждый стол, может принять заказ и контролирует поток
-
-4-
Работа в команде
- Мы стараемся работать в команде, помогая друг другу, работаем сообща, чтобы обеспечить организованное, профессиональное и ненавязчивое обслуживание.
- Не бойся задавать вопросы и просить о помощи.
-
-5-
Всегда помни!
Мы никогда не говорим «Это не моя работа». Находясь на своей должности, ты имеешь конкретные обязанности, но каждая составляющая сервиса – это работа каждого из нас, без исключений.
Общение с гостем
-
Основной принцип — осознанный сервис.
1. Говори ясно, естественно, с улыбкой
2. Недопустимо фамильярничать, грубить и игнорировать гостя
3. Нельзя шуметь, громко смеяться и обсуждать нерабочие моменты с коллегами в зале
-
Научитесь считывать гостя: кому нужен формальный сервис — дай его, кому нужно живое общение — перестраивайся
-
Выстраивай коммуникацию и предложение, исходя из состояния гостя
- гость спешит;
- гость раздражён;
- гость расслаблен;
- гость хочет тишины.
-
Пользуйся навыками мягкого наблюдения и деликатного подслушивания, чтобы подарить персонализированный момент заботы, используя вежливую, дружелюбную и профессиональную лексику
-
Мы должны с пониманием выслушать гостя и уделить ему все свое внимание, стараясь выявить действительные его потребности
Стандарты сервиса
Стандарты — это не инструкция, это договорённость о качестве.
Наша цель в сервисе — сделать сервис предсказуемым, качественным и стабильным.
Каждый этап сервиса выполняется по определенным стандартам.
-
- Приветствие
1.Поприветствуйте гостя в течении 30 секунд после того, как он зашел. (Обращайся к гостю по имени, если имя известно. В зависимости от времени суток: «Доброе утро!» - с 6 утра до 12 дня, «Добрый день!» - с 12 дня до 6 вечера, «Добрый вечер!» - с 6 вечера до 12 ночи, «Доброй ночи!» - с 12 ночи до 6 утра)
2.Проведи гостя к чистому накрытому столу
3. Предложи меню (Если гость уже расположился, поприветствовать гостя необходимо в течение 2 минут. Если гостю пришлось ожидать, признай это и принеси извинения за задержку)
4.Принеси гостю воду (На компанию от 4 человек принеси графин для удобства гостей)
-
- Подача меню
1.Предоставь разъяснения относительно концепции, меню (Если в ресторане высокая загрузка, необходимо предупредить гостя о том, что время приготовления блюд будет увеличено)
2. Предложи гостю воспользоваться твоей рекомендацией или ответить на возникшие вопросы.
3.Прими заказ по кухне/по бару в течении 10 минут после того как было подано меню (Задай все необходимые вопросы, уточняющие заказ и предпочтения гостя: последовательность подачи, необходимые добавки, потребуется ли хлеб. Повтори заказ каждому гостю отдельно)
4.Внеси заказ по кухне/по бару в Iiko (Внеси все необходимые комментарии по заказу. Перед тем как отправить, обязательно проверь заказ)
5.Внеси заказ по кухне/по бару в Iiko (Внеси все необходимые комментарии по заказу. Перед тем как отправить, обязательно проверь заказ) -
Подача блюд.
1.Подай заказ по бару в течении 5-7 минут после заказа (Если у гостя был специальный заказ, подавая, это необходимо озвучить. Если заказ задерживается, об этом важно осведомить гостя, принеся извинения)
2.Подай заказ по кухне в течении 15-20 минут после заказа (Подавать блюда необходимо с позиции открытой руки, называя каждое блюдо. Если у гостя был специальный заказ, подавая, это необходимо озвучить. Все блюда должны быть поданы всем гостям в указанной последовательности с соблюдением курсов. Если заказ задерживается, об этом важно осведомить гостя, принеся извинения)
3.В течение 2-3 минут после подачи блюд, уточни, довольны ли гости блюдом (Это необходимо сделать, чтобы была возможность исправить ситуацию. Если гость остался недоволен блюдом/ напитком сразу проинформируйте администратора)
-
Уборка стола
1Убери со стола грязную посуду в течении 5 минут после того, как гость закончил есть (Убери со стола все лишние приборы и посуду, которые в дальнейшем не потребуются гостю). Обязательно спроси разрешения у гостя, прежде чем что-то забирать со стола.
2. Убирая стол после основного блюда, оставляете на столе только салфетки и бокалы, чашки с напитками.
3.Зачисти стол после ухода специальной тряпкой, которая должна хранится в дез. растворе.
4.Крошки со стола убирай только при помощи специальной тарелки. На пол и мебель крошки запрещено смахивать. -
Прощание с гостями
- Гость, который попросил счет, уже принял решение уйти. Каждая минута ожидания воспринимается особенно остро, хорошее впечатление от визита начинает стираться. Уточни все необходимые детали: способ расчёта, наличие бонусной системы и необходимость списания бонусов. Проверь счет перед тем, как презентовать его гостю. Предоставь счет в течении 3 минут после запроса.
- Проведи оплату
- Закрой счет (После закрытия счета необходимо продолжать сервис)
- Поблагодари гостя/попрощайся/пригласи посетить ресторан в следующий раз
- Убери со стола и подготовь стол для следующего гостя (Протри стол и проверь стулья, кресла и пол на наличие крошек и мусора. Выровняй стол, а так же стулья/кресла относительно стола)
Вот что мы говорим гостям в определенных ситуациях
Приветствие
«Доброе утро! Вы к нам на завтрак или просто кофе?»
«Добрый день! Где удобнее будет расположиться?»
Повтор заказа
«Значит, для вас капучино и круассан, а вам эспрессо и сырники. Все верно?»
«Извините, не расслышала, вы сказали капучино или эспрессо?»
Подача блюд и напитков
Предложить детский стульчик и детское меню. Предложить ребенку пройти в игровую зону
Если гость долго выбирает
«Я подойду через пару минут, вы пока посмотрите»
«Не торопитесь, я рядом»
Работа с детьми
Предложить детский стульчик и детское меню. Предложить ребенку пройти в игровую зону
Гость с собакой
«Принести воду для вашего питомца?»
Расчет и проводы
«Вам понравилось? Рады, что зашли!»
«Спасибо, Анна! Приходите снова» (с именем)
Если что-то пошло не так
«Приношу извинения, сейчас все исправим. Я предлагаю вам…»
Если не знаете ответа
Я сейчас уточню у бариста / на кухне и вернусь через минуту»
Долгое ожидание
«Спасибо за ожидание! Сейчас все будет»
«Простите, что пришлось подождать. Ваш кофе уже готов»
Извинение за ожидание
«Спасибо за ожидание! Сейчас все будет»
«Простите, что пришлось подождать. Ваш кофе уже готов
L —LISTEN (выслушать)
Выслушать без перебиваний, с активным слушанием. Дать выговориться.
A — APOLOGIZE (извиниться)
Признать ошибку и извиниться искренне. Лучше использовать фразу «Мне очень жаль».
S —SOLVE (решить)
Решить проблему. Уточнить время для гостя, которое потребуется для решения проблемы - честно. Решение принимается в рамках компетенции и полномочий. Позвать руководителя — тоже решение.
Если нет возможности решить вопрос сразу — сориентировать гостя, когда вернётесь с решением.
T — THANKS (поблагодарить)
Поблагодарить за то, что гость обратил внимание, дал шанс исправить.
- Эмпатия — основной инструмент. Мы стремимся превосходить ожидания гостей.
- Любая обратная связь — это возможность улучшить работу.
- Безопасность превыше всего. Если гость агрессивен, пьян или угрожает — без применения техник вызываем старшего сразу. Право сотрудника — моментально прекратить обслуживание.
- При конфликте — не спорь, присоединяйся к проблеме. Используй фразы:
· «Вы абсолютно правы»;
· «Я вас понимаю»;
· «Я помогу разобраться»;
· «Я сожалею».
- Не публичность. Затяжной конфликт в зале может негативно повлиять на остальных гостей. Если гость повышает голос и обращает на себя внимание, мягко уводим гостя в сторону, чтобы нам никто не мешал решить вопрос.
- Не публичность. Затяжной конфликт в зале может негативно повлиять на остальных гостей. Если гость повышает голос и обращает на себя внимание, мягко уводим гостя в сторону, чтобы нам никто не мешал решить вопрос.
- Авторитет. Если официант не справляется — подключается старший. Это сбивает накал.
- В любой ситуации сохраняй самообладание и проявляй компетентность
ПАМЯТКА ОФИЦИАНТА: НЕСТАНДАРТНЫЕ СИТУАЦИИ
Ситуация/Твои действия
-
Блюдо невкусное / не то
Забрать тарелку. Выслушать. Предложить замену. Если не хочет — снять со счета (согласовать).
-
Посторонний предмет в еде
Забрать тарелку тихо. Немедленно позвать старшего. Сам компенсацию не решай.
-
Перепутал заказ
Забрать тарелку. Извиниться. Продублировать заказ с пометкой «СРОЧНО».
-
Жалуется на тебя
Выслушай. Признай ошибку и позови старшего
-
Гость оскорбляет переходит на личности
Говори тише. Сделай шаг назад. Зови старшего. Не вступай в перепалку.
ЧТО ДЕЛАТЬ, ЕСЛИ ТЫ НЕ ЗНАЕШЬ, ЧТО ДЕЛАТЬ
-
Не выдумывать. Не обещать того, что ты не можешь гарантировать
-
Сказать честно,что уточнишь и вернёшься
-
Вернуться с ответом. Даже если ответ "нет" — вернуться и сказать. Гость ждет.
-
Сказать честно,что уточнишь и вернёшься
