Не нужно стесняться спрашивать и обращаться за помощью к коллегам. Большая часть сотрудников обращается друг к другу по имени и на "ты", а к руководителям - и на "вы", и на "ты"). Лучший способ что-то выяснить – подойти и поговорить. Мы уважительно относимся друг к другу, поэтому разговариваем вежливо. Не требуем, не приказываем (в том числе и подчиненным), а просим, рекомендуем и предлагаем.

Честность. 
(Всегда в работе коллегам, руководителям говорим правду. Правда помогает адекватно строить свои прогнозы и решать ситуацию, а не создавать иллюзии. Необходимо говорить правду и предлагать свое решение. Если забыл(а) выполнить задачу, то честно говорите: «Я забыл(а)» и предложи выход из ситуации. Говоря это как есть, ты признаешь ответственность, сохраняя к себе хорошее отношение.)

Вовлеченность.
(Чем успешнее бизнес, тем ты больше зарабатываешь и к большему масштабу событий причастна(ен). Старайся сделать максимально лучший результат из возможного, находить подходящее решение.

Проактивность.
(Инициатива и свежий взгляд - приветствуются. Если можешь на что-то повлиять или улучшить — влияй и улучшай. Если видишь что что-то можно сделать лучше, то пиши это предложение администратору зала/управляющей с вариантом как это сделать.)

Ответственность
(Нужно нести ответственность за свои слова и действия. Если ты принимаешь на себя какую-либо задачу, то принимай и ответственность за качество ее выполнения и за принятые сроки.)


Мышление решением
(Необходимо находить самостоятельные решения и нести за них ответственность. Не приходить просто с проблемой. Возникла проблема. Сначала подумай как решить, зайди в инструкцию, спроси у коллег. Предложи придуманное решение вместе с изложением проблемы руководителю.)

Мы собираем онлайн библиотеку с полезной литературой для сотрудников. Ее можно найти в Bitrix24 в разделе "База знаний". https://koriza-sochi.ru/book_service

Мы полностью поддерживаем право сотрудников на свободу слова и самовыражения в интернете. Но если ты решил указать в социальных сетях место работы "Аромат корицы", то мы рекомендуем придерживаться нескольких несложных правил.
1. Не выкладывать слишком личный контент: откровенные фото, репортажи с вечеринок с алкоголем и запрещенными к употреблению веществами.
2. Не давать комментарии и не вступать в полемику с другими людьми в вопросах, касающихся профессиональной деятельности "Аромат корицы". Помни, твой комментарий может быть расценен как официальная позиция компании. Этим вопросом занимаются официальные представители нашей компании в интернет пространстве - это сотрудники отдела маркетинга.
3. Воздерживаться от критических замечаний в адрес компании или ее клиентов в "публичном" поле. Ты имеешь право обсуждать с друзьями и близкими свою работу, имеешь право на свое мнение - позитивное или негативное. Но пока ты сотрудник компании, не стоит высказывать негативное мнение публично. Ты всегда можешь обсудить сложные моменты со своим руководителем или коллегами.
4. Направлять сотрудникам отдела маркетинга информацию о негативных высказываниях в адрес компании.
5. Если ты ведешь персональный блог и указываешь там, что являешься сотрудником компании, или как-то упоминаешь компанию, поясни, пожалуйста, в профиле своего блога, что вся информация, опубликованная в нем — это твое личное мнение, а не официальная позиция "Аромат корицы".
Если ты хочешь сделать нашу компанию лучше, то свои замечания и предложения по улучшению работы можешь направить своим руководителям.

Сотрудники нашей компании готовы рекомендовать работу в Аромат корицы своим друзьям и знакомым. Теперь ты тоже можешь это сделать. У нас есть собственный сайт с вакансиями, ссылку на него можешь отправить своим друзьям 😊

И может сделаем за это бонус?

Ситуация:
При расчете гостя:
Сотрудник: Подскажите, а вы уже состоите в нашем клубе ЛФК? (программа лояльности)
Гость : Нет

1 вариант : Жаль терять баллы за такой заказ! Вступление в наш клуб ЛФК (Любителей Французских Круассанов) займет всего несколько минут. Вы сразу станете КМС по круассанам и получите 5% кэшбэка, которым можно оплатить до 30% будущих покупок.
Кстати, в приложении скоро можно будет заказывать онлайн и забирать свой кофе и круассаны без очереди. Баллы за сегодняшний визит мы начислим уже сейчас. Скачаем?

2 вариант:
Установите наше приложение ЛФК! Вы сразу получите статус КМС и кэшбэк 5% с этого чека. А главное — скоро через него можно будет заказывать без очереди. Скачаем?

3 вариант:
Жаль терять баллы! Скачайте приложение наше приложение прямо сейчас — и мы сразу зачислим вам кэшбэк с этого заказа. В нём же можно копить баллы, сохраняется история заказов и скоро появится онлайн-заказ. Оформим?


Варианты как можно презентовать наш клуб, когда есть время:
Вариант 1:
Мы очень гордимся нашими круассанами — это наш флагманский продукт, поэтому мы создали вокруг него Клуб ЛФК (Любителей Французских Круассанов). Мы собираем тех, кто ценит качество, как и мы.
При вступлении вы сразу получаете статус КМС. Это не просто звание: с каждой покупки мы возвращаем вам 5% кэшбэка, а баллами можно оплатить до 30% чека. Плюс, в приложении скоро можно будет заказывать заранее и забирать всё без очереди. Давайте я помогу вам скачать его и сразу начислим баллы за этот визит?

Вариант 2:
Подскажите, вы уже состоите в нашем клубе ЛФК? Это наша «сборная» Любителей Французских Круассанов. У нас всё по-честному, как в спорте: при регистрации вы становитесь КМС и копите баллы.
Но самое интересное начнется, когда вы достигнете уровня ЗМС (Заслуженный мастер спорта по круассанам). Там кэшбэк вырастает до 10%, а баллами можно будет закрывать половину счета. В приложении вы всегда увидите свой прогресс и сможете скоро делать заказы онлайн. Скачаем его сейчас, чтобы статус КМС закрепился за вами?

В приложение падают только 100% оплаченные заказы.
Заказ отображается на кассе и на экране приготовления.
При регистрации в приложении гостю начисляются на следующий день 300 баллов.

Стандартные действия сотрудника:

1. Бариста проверяет детали заказа и время выдачи. Если ко времени то кассир пробивает чек и собирает сразу десерты .
2. Кассир подтверждает заказ в iiko. (общий чек)
3. Общий чек кладется на поднос и заказ собирается

🚨 Внештатные ситуации на этапе сборки:

• Проблема: Большая очередь внутри кофейни, бариста физически не успевают отдать онлайн-заказ вовремя.
• Действие: Зайти в систему управления приложением(с рабочего телефона) и проставить статус «Заказ задерживается» или связаться с гостем.
• Проблема: В онлайн-заказ попала позиция, которая уже встала на стоп-лист в заведении.
• Скрипт звонка гостю (связываемся через контакты в админке приложения):
• «Добрый день, [Имя гостя]! Это кофейня "Аромат Корицы". Спасибо за ваш заказ! К сожалению, [Название позиции] только что закончилась. Мы можем заменить её на [Альтернатива] или вернуть вам за неё деньги. Как вам будет удобнее?»

Заказ приготовлен и передается в зону выдачи и прежде чем отдать гостю проверяем все позиции.

Стандартные действия сотрудника:

1. Собранный заказ упаковывается и маркируется номером заказа.(чека)
2. Заказ выставляется в выделенную зону выдачи (стол в зоне бара) строго под своим номером.

Гость приходит к назначенному времени забирать свой заказ.

Стандартный скрипт выдачи:
«Добрый день! Подскажите, пожалуйста, как Вас зовут? и можете также подсказать последние 3 цифры вашего онлайн-заказа(или имя оно будет в общем чеке)?
Вот ваш заказ! Рады, что вы с нами. Хорошего дня!»

• (этого пока нет) Для повышения лояльности в каждый заказ «с собой» вкладываем брендированную открытку или купон с промокодом на следующий заказ.

🚨 Внештатные ситуации на этапе выдачи:

• Проблема 1: Гость опоздал. Напитки остыли или потеряли товарный вид.
• Вариант А (Опоздание по вине гостя):
• «Добрый день! Ваш заказ был полностью готов к указанному вами времени — [Время]. К сожалению, по правилам приложения мы не можем сделать возврат, так как продукты были использованы.
• Вариант Б (Лояльный - гость предупредил):
• «Понимаем вас, дорожная ситуация бывает сложной. Нам очень важно, чтобы вы выпили вкусный кофе, поэтому мы сейчас оперативно переделаем ваш напиток. Подождите, пожалуйста, пару минут!»
• Проблема 2: Заказ собран неверно (ошибка бариста).
• Скрипт:
• «Приносим наши искренние извинения! Это наша ошибка. Мы сейчас же всё переделаем в приоритетном порядке — это займет буквально пару минут. А в качестве извинения примите, пожалуйста, этот макаронс от нашей кофейни».
• Проблема 3: Гость хочет применить или списать баллы, но заказ уже оплачен.
• Скрипт:
• «Поскольку заказ уже оплачен в приложении, списать баллы в этот раз не получится. Но Вам начисляются баллы за этот заказ и вы сможете их применить при следующей покупке! »
• Проблема 4: Гость выбрал в приложении «В заведении», но на выдаче передумал и просит «С собой».
• Действие: Быстро переупаковываем еду в крафтовый пакет. Напиток аккуратно переливаем в одноразовый стакан (или полностью переделываем, если пострадала пена/рисунок и гость настаивает).
• Проблема 5: Не совпадают имя гостя и номер заказа.
• Скрипт:
• «В целях безопасности мы выдаем заказы строго по номерам или имени из приложения. Покажите, пожалуйста, экран смартфона с этим заказом, чтобы мы могли сверить данные и сразу отдать его вам».

Гость забрал заказ, ушел, но оставил обратную связь в приложении (или вернулся).
🚨 Разбор инцидентов:

• Проблема 1: Гость вернулся с жалобой («Было невкусно» или «Плохо упаковали, всё разлилось»).
• Действие: Старший бариста берёт инициативу на себя.
• Скрипт:
• «Благодарим, что вернулись и сказали об этом. Нам очень жаль, что так вышло. Мы обязательно переделаем позицию прямо сейчас и заменим упаковку. Позвольте угостить вас десертом в знак нашей признательности за обратную связь».
• Проблема 2: Ошибочно один гость забрал чужой онлайн-заказ.
• Действие для пострадавшего гостя: Немедленно извиняемся и отдаем его заказ на приготовление без очереди.
• «Простите, пожалуйста, произошла путаница с номерами на выдаче. Мы уже переделываем ваш заказ, он будет готов через пару минут. Презент от заведения за ожидание!»
• Действие со «сбежавшим» заказом: Если в системе остались контакты гостя, который взял чужое — связываемся, лояльно объясняем ситуацию. Если контактов нет — списание/переделка идет за счет заведения (как операционная ошибка), а с командой проводится повторный инструктаж по сверке номеров.

🥐 Сценарий А: Гость сильно опоздал, заказ остыл/испортился и он требует вернуть деньги
Контекст: Гость пришел на 40-60 минут позже указанного им времени. Продукт приготовлен вовремя, но потерял товарный вид и остыл. Оформить возврат кофейня не может, так как продукты и молоко уже списаны и использованы под этот заказ.

• Основной скрипт:
• «[Имя гостя], мы очень хотели, чтобы вы выпили идеальный кофе, поэтому наши бариста приготовили его ровно к указанному вами времени — в [Время заказа]. К сожалению, прошло уже более получаса, напиток остыл, а выпечка/блюдо потеряли свой вид. Поскольку мы выполнили заказ вовремя и строго под вас, продукты уже списаны, и система технически не позволит нам сделать возврат средств в приложении. Мы очень хотим поднять вам настроение, поэтому давайте мы прямо сейчас переделаем для вас абсолютно свежий напиток, но с максимальной скидкой 50%?»

❌ Сценарий Б: Гость сделал заказ, но вообще не пришел за ним в этот день (звонит или пишет на следующий день)
Контекст: Заказ простоял на выдаче до закрытия кофейни и был утилизирован.

• Основной скрипт:
• «Добрый день! Мы подняли историю заказов в iiko: ваш заказ №[Номер] был полностью приготовлен вчера к [Время]. Мы ожидали вас до самого закрытия кофейни. По правилам работы нашего онлайн-сервиса, если гость не забирает оплаченный заказ вовремя по личным причинам, мы утилизируем его в конце смены из соображений пищевой безопасности. Возврат средств за неявку, к сожалению, не предусмотрен, так как кофейня понесла расходы на продукты. Приглашаем вас сделать новый заказ сегодня — мы приготовим его так же вовремя и с любовью!»

📱 Сценарий В: Гость передумал, сделал заказ по ошибке и просит отмену, когда заказ УЖЕ приготовлен
Контекст: Заказ упакован и стоит на стойке, гость звонит или подходит к кассе: «Ой, я случайно нажал, верните деньги».

• Основной скрипт:
• «Понимаю вас, такое случается! Однако отменить заказ и вернуть деньги мы можем только до того момента, как бариста начал его готовить. Сейчас ваш заказ уже полностью собран, упакован и ждет вас на стойке [перечисление позиций]. Продукты уже использованы, поэтому отмена платежа невозможна. Забирайте ваш заказ, он получился отличным! А чтобы вы не переживали, за этот заказ вам в личный кабинет "Клуба ЛФК" уже начислились бонусные баллы».

🛠️ 2. Работа с возражениями (Если гость начинает спорить)
Кассир должен использовать технику «Эмпатия → Аргумент → Альтернатива».

• Возражение гостя: «Но я же застрял в пробке! Это форс-мажор! Вы обязаны вернуть деньги!»
• Ответ кассира (Эмпатия + Аргумент): «Мы прекрасно понимаем, дорожная ситуация в городе бывает непредсказуемой, и очень вам сочувствуем. Но, пожалуйста, поймите и нас: молоко, зерно и продукты под ваше блюдо были использованы и списаны нашей командой точно к [Время]. Кофейня выполнила свои обязательства на 100%. Мы не можем вернуть деньги за качественный и вовремя сделанный продукт».
• Выход на альтернативу: «Давайте мы найдем компромисс: этот заказ мы вам отдадим, а напиток, который остыл, переварим прямо сейчас со скидкой 50%, чтобы вы ушли от нас с горячим вкусным кофе».
• Возражение гостя: «Я буду жаловаться/напишу плохой отзыв в приложении!»
• Ответ кассира: «Вы имеете полное право оставить отзыв, мы ценим любую обратную связь. Нам правда очень жаль, что возникла такая ситуация. Правила предзаказа созданы для того, чтобы гости получали продукты ресторанного качества строго минуту в минуту. Чтобы сгладить этот момент, разрешите мне начислить вам дополнительные 100 приветственных баллов в "Клубе ЛФК" на ваш следующий визит?»

🥐 1. Скрипт с акцентом на выпечку (для тех, кто берет круассаны/десерты)
Когда использовать: Гость добавил в заказ круассан или любую другую выпечку.
«Кстати, к этому круассану очень просится наша новая клубная карта! У нас запустилось мобильное приложение, и в него сразу вшит "Клуб ЛФК" — это сообщество Любителей Французских Круассанов. За каждый заказ вам будут копиться баллы, а в самом приложении будет абсолютно прозрачная история: сразу видно, сколько начислили и сколько можно списать. Сканируйте QR-код на витрине, и следующий круассан достанется вам уже за баллы!»
⚡ 2. Скрипт «Для вечно торопящихся» (очередь, час пик)
Когда использовать: У кассы скопилась очередь, гость явно спешит или смотрит на часы.
«Вижу, вы торопитесь! Чтобы в следующий раз вообще не стоять в очереди, скачайте наше новое приложение. Можно сделать и оплатить заказ заранее, пока вы только идете к нам, а потом просто забрать его на стойке выдачи. Бонусом туда автоматически вшита наша программа лояльности "Клуб ЛФК". Баллы за покупку будут копиться сами, а вся история начислений и списаний будет прямо у вас в телефоне как на ладони. QR-код для скачивания прямо перед вами!»
💎 3. Скрипт с фокусом на прозрачность и выгоду (для рачительных гостей)
Когда использовать: Гость интересуется скидками, акциями или считает сдачу.
«А вы уже копите баллы в нашем "Клубе ЛФК"? Мы перенесли всю программу лояльности Любителей Французских Круассанов в наше новое мобильное приложение. Больше никаких пластиковых карт и путаницы — там абсолютно прозрачная история: вы в любую секунду видите, сколько баллов начислено и за что. Плюс, через приложение можно заказывать онлайн ко времени и приходить на всё готовое. Скачивайте по QR-коду на кассе, это займет всего полминуты!»
🎁 4. Короткий скрипт «на автомате» (для быстрого чека)
Когда использовать: Стандартный быстрый диалог при закрытии чека.

• «Ваш чек, пожалуйста! Кстати, за этот заказ уже могли бы накопиться баллы. Мы запустили приложение и нашу систему лояльности "Клуб ЛФК" (Любители Французских Круассанов). Там всё честно и прозрачно: история списаний и начислений видна в личном кабинете, а еще можно делать заказы онлайн без очередей. Наведите камеру на QR-код на витрине, чтобы зарегистрироваться и копить баллы со следующего визита!».

Рабочий телефон и заявление

Кому: Скляровой Ксении Александровне
От (ФИО) сотрудника: _________________________________



ЗАЯВЛЕНИЕ
на возврат денежных средств за онлайн-заказ

Прошу осуществить возврат денежных средств за заказ, оформленный через мобильное приложение.

1. ФИО Гостя (полностью): __________________________________________________________________
2. Номер заказа в приложении: ____________________
Дата заказа: «____» ____________ 2026 г.
3. Точное время совершения оплаты: ______ час. ______ мин.
4. Сумма к возврату (цифрами и прописью): __________________________________________________
_________________________________________________________________________________ рублей.

5. Причина оформления возврата:
__________________________________________________________________________
(отказ от заказа из-за задержки приготовления / отсутствие позиции на стопе /
ошибочное списание средств / другое)

Гссть уведомлен(а), что денежные средства возвращаются на банковскую карту, с которой была произведена
оплата в мобильном приложении, в сроки, установленные банком-эквайером (от 1 до 5 рабочих дней).


_______________________ «_____» _________________ 2026 г.
(Подпись сотрудника) (Дата заполнения)

Проверка транзакции в iiko / админпанели:
[ ] Данные гостя (Сумма, Время, Номер заказа) проверены и совпадают с кассовой системой.
[ ] Операция отмены/возврата проведена в терминале эквайринга / панели приложения.

Номер фискального чека возврата (из iiko): _____________________________________________
ID транзакции (RRN / Номер операции из банковского слип-чека): ___________________________

Членство в программе лояльности («Клуб ЛФК»):
[ ] Начисленные за этот заказ баллы аннулированы/списаны в ручном режиме.
[ ] Списанные баллы возвращены на баланс гостя в приложении.

Ситуация:
При расчете гостя:
Сотрудник: Подскажите, а вы уже состоите в нашем клубе ЛФК? (программа лояльности)
Гость : Нет

1 вариант : Жаль терять баллы за такой заказ! Вступление в наш клуб ЛФК (Любителей Французских Круассанов) займет всего несколько минут. Вы сразу станете КМС по круассанам и получите 5% кэшбэка, которым можно оплатить до 30% будущих покупок.
Кстати, в приложении скоро можно будет заказывать онлайн и забирать свой кофе и круассаны без очереди. Баллы за сегодняшний визит мы начислим уже сейчас. Скачаем?

2 вариант:
Установите наше приложение ЛФК! Вы сразу получите статус КМС и кэшбэк 5% с этого чека. А главное — скоро через него можно будет заказывать без очереди. Скачаем?

3 вариант:
Жаль терять баллы! Скачайте приложение наше приложение прямо сейчас — и мы сразу зачислим вам кэшбэк с этого заказа. В нём же можно копить баллы, сохраняется история заказов и скоро появится онлайн-заказ. Оформим?


Варианты как можно презентовать наш клуб, когда есть время:
Вариант 1:
Мы очень гордимся нашими круассанами — это наш флагманский продукт, поэтому мы создали вокруг него Клуб ЛФК (Любителей Французских Круассанов). Мы собираем тех, кто ценит качество, как и мы.
При вступлении вы сразу получаете статус КМС. Это не просто звание: с каждой покупки мы возвращаем вам 5% кэшбэка, а баллами можно оплатить до 30% чека. Плюс, в приложении скоро можно будет заказывать заранее и забирать всё без очереди. Давайте я помогу вам скачать его и сразу начислим баллы за этот визит?

Вариант 2:
Подскажите, вы уже состоите в нашем клубе ЛФК? Это наша «сборная» Любителей Французских Круассанов. У нас всё по-честному, как в спорте: при регистрации вы становитесь КМС и копите баллы.
Но самое интересное начнется, когда вы достигнете уровня ЗМС (Заслуженный мастер спорта по круассанам). Там кэшбэк вырастает до 10%, а баллами можно будет закрывать половину счета. В приложении вы всегда увидите свой прогресс и сможете скоро делать заказы онлайн. Скачаем его сейчас, чтобы статус КМС закрепился за вами?